Os 4 pilares para ter sucesso na transformação digital da sua empresa em 2023

O termo transformação digital ainda causa muita confusão na cabeça das pessoas, porque o termo digital é muito amplo e pode significar coisas diferentes para pessoas em contextos diferentes. E a consequência disso é que muitos projetos e iniciativas que precisam ser tocados simultaneamente acabam na mão de líderes errados, sem os recursos certos e as métricas de sucesso que vão medir de fato o sucesso da transformação digital.

Mas isso não significa que não podemos clarear as coisas e trazer um framework para te ajudar a ter mais sucesso na sua jornada de transformação digital.

A primeira coisa é entender que transformação digital não é uma única coisa que tem começo, meio e fim, como um projeto, mas é uma jornada com multifacetas e que depende bastante do segmento no qual sua empresa se encontra e a maturidade digital dela.

Tem muito a ver com tecnologia, mas, muito além disso, tem a ver com transformação de cultura, de processos e de modelos de negócio.

Uma publicação da Harvard Business Review publicou um framework que ajuda a entender cada um dos pilares da transformação digital, o que compõe cada pilar, os benefícios, quem é o líder que deve ser responsável por cada um deles, quais as capacidades e recursos necessários e as métricas de sucesso.

E neste artigo, vou adicionar mais um elemento que deixará muito mais fácil a compreensão de cada pilar, que são os exemplos ou casos de uso na prática.

Upgrade da TI

O primeiro pilar, geralmente, é no qual as empresas começam sua jornada de transformação digital, e se refere a modernizar a sua infraestrutura de TI existente para dar ter tecnologias mais atuais que permitem ter acesso a ecossistemas de ferramentas com mais integração e mais flexibilidade.

Um exemplo bem clássico que aplicamos aqui na Br24 foi o uso do Voip integrado ao nosso CRM. Comparado ao uso tradicional de telefonia, com centrais telefônicas físicas, aparelhos telefônicos e manutenção disso tudo, o custo do uso da telefonia Voip, assim como outros projetos de modernização de infraestrutura de TI, devem reduzir custos, por exemplo, com o Voip da GoTo reduzimos 75% dos nossos custos com esse recurso, além disso incluímos mais recursos como a gravação de voz integrada ao nosso CRM, o que ajuda nosso time de atendimento a centralizar e consultar todas as interações com os clientes. Nosso time pode, com o uso do celular ou um simples headset, fazer ligações de qualquer lugar do mundo, a qualquer hora.

Quem deve estar à frente desse tipo de iniciativa são as pessoas de Tecnologia, um CTO ou um CIO (responsáveis pela área tecnologia). Se sua empresa não tem essas posições, alguém da operação pode muito bem contar com empresas especializadas para ajudar nesse tipo de projeto.

Digitalizar Operações

Esse pilar, geralmente, é o segundo da jornada de transformação de muitas empresas que já têm uma infraestrutura de TI moderna, e compreende o uso de tecnologias para otimizar as operações, passando por mudanças de processos que busquem eficiência, produtividade, economia de tempo e recursos.

Um exemplo que aconteceu conosco na Br24 foi o atendimento digital de toda jornada do cliente, desde pré-vendas, vendas, consultoria, implementação e sucesso do cliente. Com isso, tivemos que usar o Bitrix24, que é uma solução all-in-one que tem um CRM supercompleto que permite acompanhar a jornada do cliente do início ao fim e prestar todo o atendimento on-line, composto com diversas equipes, que têm acesso às informações e são acionadas por passagens de bastão automatizadas.

Isso fez com que fosse possível atender PMEs em 6 países, com aproximadamente 25% do custo que teríamos se todo processo fosse presencial, com aumento de 300% na satisfação do cliente com todos os processos integrados.

Quem geralmente deve estar à frente desse tipo de iniciativa é o COO (o responsável pelas operações) ou o CFO (responsável pelas finanças). Em empresas menores, é comum que o próprio empreendedor esteja à frente. Muitas empresas cometem o erro de colocar apenas gente de tecnologia, que não tem visão da operação e/ou áreas de negócio da empresa.

Marketing Digital

O terceiro pilar da transformação digital tem a ver com a forma como uso a tecnologia para gerar conhecimento de marca no mercado, gerar leads, adquirir novos clientes e gerar oportunidades dentro da base de clientes da empresa.

Aqui é muito importante ter um mindset mais voltado para a experimentação, além da busca pela eficiência. Isso porque o comportamento do mercado e dos clientes mudam com bastante frequência, e os canais de marketing digital também, seja pelo surgimento de um novo canal, a saturação de outro, ou até a mudança de algoritmos e recursos.

É preciso se atualizar e testar algumas possibilidades para continuar crescendo e ter retorno dos seus investimentos com o Marketing Digital. O que funcionou até ontem pode ser que não funcione mais hoje e, certamente, não funcionará daqui a alguns meses.

Para isso, uma das capacidades mais importantes é o uso de análise de dados para que seus testes e iniciativas sejam embasados por métricas e comportamento dos clientes, e não apenas pelas lindas teorias que surgem aos montes vindas dos mais diversos gurus da área.

Um exemplo que deu muito certo na Br24 do uso de Marketing Digital foi o uso de anúncios segmentados para gerar oportunidades de upsell e crossell para clientes da base que continuam consumindo nosso conteúdo. Com isso, nossa taxa de vendas para a base de clientes praticamente dobrou, sem precisar dobrar o custo de vendas.

A melhor pessoa para estar à frente de iniciativas como essa é o CMO (o responsável pelo Marketing). E a principal métrica é o ROI sobre o investimento feito em Marketing Digital. Quando sua empresa tem outros canais de vendas (exemplo, Parceiros, Prospecção Outbound), a métrica do ROI do Marketing Digital pode ser um desafio caso você não tenha uma integração bem-feita das suas campanhas de marketing, com o CRM no qual as vendas são feitas.
A boa notícia é que, com o uso da tecnologia certa e a integração de sistemas, isso pode ser resolvido.

Novos negócios

O quarto pilar é o mais avançado da jornada da transformação digital, e geralmente exige que os outros pilares já estejam mais estruturados. Ele compreende a criação de novos modelos de negócios ou produtos com o uso da tecnologia.

Aqui, buscamos crescimento de receita e acesso a novos mercados, por isso, o mindset de inovação deve estar totalmente presente. Como qualquer outro empreendimento há riscos envolvidos, e para se ter retorno a médio prazo é preciso ter métricas que validem os aprendizados ao longo da jornada.

Um exemplo de uma iniciativa que deu certo aqui na Br24 foi a abertura da unidade de produtos digitais com o lançamento de diversos aplicativos no Marketplace da Bitrix24.

Passamos de revendedores e consultores para SaaS (software como serviços) com times de produto e desenvolvimento. Foi preciso montar um time apenas para isso, e fazer uma contabilidade totalmente diferente. Já que diferente da revenda e consultoria, você precisa investir um certo tempo e capital para construir uma solução que atenda a demanda de seus clientes. Validar essa solução é esperar essa receita crescer até atingir o ponto de equilíbrio e depois crescer exponencialmente para que haja o retorno do investimento.

Existe bastante risco, mas o retorno pode ser bem interessante. Hoje, praticamente 15% da nossa receita anual é proveniente dessa linha de receita, e o melhor, temos acesso a 66 países, mercados que com outro modelo a gente não conseguiria acessar. Além da escalabilidade (crescer receita, sem precisar crescer custo na mesma proporção).

Quem deve estar à frente dessas iniciativas geralmente é o CEO, a pessoa que pode destinar recursos e patrocinar essa jornada de riscos e aprendizados em troca de um crescimento mais acelerado e sustentável.

A jornada da transformação digital

Assim como toda jornada, ela é feita de desafios e aprendizados, e é importante ter consciência que leva tempo, existem riscos e, como o próprio nome diz, a transformação exige mudanças.

Por isso, algumas coisas são essenciais para que a jornada tenha sucesso:

O primeiro ponto é saber a razão pela qual se quer entrar na jornada da transformação digital. Geralmente, os principais motivos estão ligados à sobrevivência da empresa, sua relevância frente aos concorrentes e outras soluções disruptivas. Deixar essa visão clara para todos os membros do time e ainda conseguir imprimir um storytelling que motiva e impulsiona as pessoas para embarcar nessa jornada são essenciais.

O segundo fator é que mudanças serão necessárias e uma cultura de transparência, colaboração, acolhimento do erro em troca do aprendizado, a tomada de riscos e, principalmente, a agilidade são mandatórios para o sucesso da jornada de transformação digital.

O terceiro, e não menos importante, é que a alta liderança precisa estar totalmente aberta, envolvida, comprada com a jornada de transformação digital. Mais do que isso, ela precisa patrocinar de verdade essa jornada. Como qualquer outra jornada, haverá desafios e a capacidade da liderança impulsionar o time para superá-los vai fazer com que se chegue aonde a jornada deve levar: o sucesso e crescimento da sua empresa.

Mais que tecnologia, a transformação digital tem a ver com pessoas!

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Fonte: CNN Brasil